在年底寫(xiě)總結(jié)報(bào)告時(shí)，我不禁回想起五年前一位代理大周離心機(jī)的一單售后，那真是一次頗具戲劇性的經(jīng)歷。
當(dāng)時(shí)，由于安監(jiān)和環(huán)保部門(mén)對(duì)化工園區(qū)的要求愈發(fā)嚴(yán)格，三足式離心機(jī)幾乎在各大化工區(qū)被禁止使用。因此，許多之前采購(gòu)的三足式離心機(jī)只能被當(dāng)作庫(kù)存處理。大周離心機(jī)也面臨這樣的困境，不得不以清倉(cāng)價(jià)出售這些設(shè)備。然而，清倉(cāng)價(jià)非常低，一旦售出，概不退貨。對(duì)于售后問(wèn)題，通常都是公司內(nèi)部消化，也就是以比清倉(cāng)價(jià)更低的價(jià)格虧本出售。
這位代理曾遇到一位客戶，他退回了一臺(tái)清倉(cāng)款的三足式離心機(jī)，理由是他更傾向于購(gòu)買(mǎi)平板式離心機(jī)。于是，代理以比清倉(cāng)價(jià)低2000元的價(jià)格重新發(fā)布這臺(tái)設(shè)備。然而，剛發(fā)布不到10分鐘，就有一位客戶找上門(mén)來(lái)。這位客戶顯然對(duì)剛剛購(gòu)買(mǎi)的商品降價(jià)感到不滿，他質(zhì)問(wèn)代理：“我剛收到貨，怎么就降價(jià)了？”
盡管代理耐心解釋了清倉(cāng)銷(xiāo)售的規(guī)則，并表達(dá)了感謝理解之意，但客戶仍然堅(jiān)持要求退貨，并重新購(gòu)買(mǎi)降價(jià)的這臺(tái)設(shè)備。他抱怨道：“早知道就不該下單的。”
站在賣(mài)家的角度，肯定是很委屈的。但是站在買(mǎi)家的角度，他的訴求又是合理的。
同理心很好，但是你只能要求自己，不能強(qiáng)求別人。尤其不能強(qiáng)求你的客戶。
平板刮刀離心機(jī)工作原理
所以我陪他吐槽了幾句，就建議他補(bǔ)差價(jià)給客戶，這種要自己認(rèn)下來(lái)。他也很快轉(zhuǎn)過(guò)彎來(lái)：算了，雙十一淘寶還保價(jià)呢。虧就虧吧。
這單售后雖然有些波折，但也從側(cè)面反映出當(dāng)時(shí)市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜性和銷(xiāo)售策略的局限性。這也提醒我們，在面對(duì)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境時(shí)，如何靈活應(yīng)對(duì)和調(diào)整銷(xiāo)售策略是至關(guān)重要的。
我處理售后的態(tài)度一向是：先判斷這件事的責(zé)任方，只要不是客戶的，那么不管是貨運(yùn)的、工廠的、還是我的責(zé)任，我都會(huì)先買(mǎi)單，先讓客戶看到我的態(tài)度，我先墊付損失，后續(xù)中間繁瑣過(guò)程盡量我來(lái)溝通和處理，免去客戶更多煩擾。
碰到單品價(jià)格高的，我會(huì)把這個(gè)損失放到這一整天一整月的營(yíng)收里去衡量，哪怕這一單連本帶利虧掉，對(duì)自己有多大影響？放到這樣的大尺度上，一般就很容易寬慰自己：這單我虧得起。
正是有這樣的售后意識(shí)，做生意十年了，我沒(méi)有因?yàn)槭酆髥?wèn)題和客戶扯皮過(guò)，紅臉過(guò)。售后往往還加深了客戶對(duì)我的信任和粘性。
